Nieprzyjemna historia zdarzyła się naszemu czytelnikowi. Sfrustrowany niemocą postanowił podzielić się z nami swoim doświadczeniem. Podjęliśmy temat i skontaktowaliśmy się z firmą Glovo, aby uzyskać informacje w tej sprawie.
Glovo to hiszpańska firma technologiczna działająca prawi na całym świecie. Tworzy innowacyjne rozwiązania łącząc firmy poprzez kurierów z klientami indywidualnymi. W skrócie mówiąc to aplikacja na której można zamawiać jedzenie lub zakupy. Jednymi z bardziej znanych firm, które współpracują z Glovo są Mc Donald’s, czy Biedronka.
Teoretycznie korzystanie z aplikacji jest bardzo proste i komfortowe. Na podobnych zasadach działa też popularny Uber Eats. Nasz czytelnik, mieszkaniec Olsztyna chciał skorzystać z usługi i zamówić jedzenie. No i tu zaczęła się jego udręka. Rozdrażniony całą historią opowiedział nam o jej szczegółach.
„Piszę do Państwa z pewną delikatną sprawą, choć bardzo istotną. Na daną chwilę wychodzi, że to oszustwo, naciąganie obywateli na straty. Chodzi tu o firmę Glovo. Firma, która słynie z dostaw towarów na zamówienie, zakupy ze sklepów lub wszelkie zamówienia jedzenia potraw z restauracji. Glovo firma chyba jakaś zagraniczna z oddziałem w Polsce. Taka niby duża firma, tu brak telefonów kontaktowych, brak infolinii, bo tłumaczą się, że byłoby i tak zajęte ciągle, więc bez to sensu. Mail znaleziony w internecie nie działa, bo jest nieaktualny. Nie wiadomo jak można się skontaktować.
Teraz szczegóły. Dnia 5 października, po godzinie 22 zamawiam jedzenie z MC Donald’s przez aplikację Glovo. Wszystko działa, wybieram zestawy jedzenia. Zero informacji, że nie zrealizują, bo już np. kurierzy nie jeżdżą. Zamawiam, przekierowuje mnie do płatności, wszystko ok, płacę 70 zł, poszło zapłacone. Z konta bankowego info, że pobrało pieniążki.
Po paru minutach wchodzę do aplikacji Glovo na swoje konto, by śledzić dostawę a tu zdziwienie. Zamówienia brak…
Pusto, brak zamówień. Szukam tu i tam, no nie ma. Po dłuższym czekaniu nic, cisza zamówienia brak. Na drugi dzień, cisza brak pusto. Zacząłem zatem szukać jakiegoś kontaktu. Adres mailowy nieaktualny, wysyłane maile wracają jako błąd, piszę więc do MC Donald’s, bo pieniądze poszły do nich. Po pół dnia odpowiedź restauracji, że muszę kontaktować się z platformą Glovo. Opisuję im sytuację, że brak kontaktu, że jest problem. Odpowiedź, że oni nie wiedzą i nie mogą nic zrobić.
Zacząłem przerabiać aplikację Glovo i jakoś przez temat wycofania subskrypcji można nawiązać z kimś kontakt z biura obsługi klienta. To było dnia 6 października, piszę z Panią wszystko jest ok. Pani poinformowała mnie, że pieniądze dostanę do trzech dni roboczych i dała mi jeszcze za to jedną darmową dostawę jako promocję. Mija pięć dni roboczych, nic pieniędzy brak. Piszę ponownie, tak jak wcześniej, tym razem odpowiada Pan konsultant i informuje mnie, że od trzech do dziesięciu dni trwa zwrot pieniędzy. Więc moje 70 zł dalej zamrożone. Mija już dziesięć dni roboczych i co? Otóż nic… Na koncie brak zwrotu pieniędzy. Czyli Glovo, czy MC Donald’s oszukuje klientów? Aplikacja nie działa jak należy słabe info, a Ty złóż zamówienie, Zapłać człowieku i obliż się smakiem. Swoich pieniędzy nie możesz odzyskać. Szkoda, że to wszystko działa tylko na szkodę klienta, aby sobie nabić tylko kabzę. Dlatego uważajcie co i kiedy zamawiacie, bo będziecie też oszukani, okradzeni przez firmę Krzak”.
Sytuacja faktycznie nieprzyjemna i frustrująca. Globalna korporacja nie ma odpowiedniego kanału komunikacji dla klientów? Postanowiliśmy to sprawdzić i skontaktować się z biurem prasowym firmy. Okazało się, że wcale nie jest to takie proste, bo na polskiej stronie nie ma żadnego kontaktu do rzecznika. Udało nam się jednak uzyskać adres mailowy przez ich główny oddział europejski.
Odpisał nam Robert Tarnowski współpracujący z Glovo: „Przede wszystkim bardzo nam przykro z powodu problemów użytkownika z Olsztyna. Analizując przesłany przez Pana opis sytuacji wnioskujemy, że z jakiegoś powodu nie doszło do anulacji zamówienia, które wymaga kontaktu z naszym zespołem ze strony użytkownika, kuriera lub restauracji. Mamy kilka hipotez dotyczących tej konkretnej sytuacji i chcemy to wyjaśnić”.
Dodatkowo uzyskaliśmy odpowiedź na kilka pytań.
Czy aplikacja informuje użytkowników o zamknięciu realizacji zamówień przed dokonaniem opłaty?
Zamówienie w aplikacji Glovo można złożyć tylko, gdy dana restauracja jest otwarta i realizuje zamówienia. Nawet jeśli dany punkt gastronomiczny zamknie się w trakcie procesu składania zamówienia przez użytkownika, to ostatecznie nie będzie można go złożyć. Sytuacja może ulec zmianie w przypadku, gdy użytkownik złoży zamówienie tuż przed zamknięciem restauracji, co może doprowadzić do kilku scenariuszy. Przykładowo, zamówienie może zostać anulowane przez restaurację, która nie będzie w stanie go przygotować, lub przez kuriera, który orientuje się, że dany punkt jest już zamknięty. Możliwa jest także sytuacja, w której zamówienie nie zostaje przypisane do kuriera ze względu na późną godzinę i małą liczbę dostępnych kurierów. W takim wypadku zamówienie powinno zostać anulowane ręcznie przez zespół Glovo. Jeżeli anulowanie zamówienia inicjuje kurier lub partner, to użytkownik otrzymuje taką informację drogą mailową, pushem w aplikacji oraz zadzwoni do niego agent z działu obsługi klienta (2 próby kontaktu). Oczywiście, użytkownik także może anulować zamówienie.
Jak wygląda procedura reklamacji od strony użytkownika aplikacji?
Użytkownik może złożyć reklamację bezpośrednio w aplikacji Glovo wykorzystując do tego jedną z dwóch ścieżek. Pierwsza dostępna jest w menu (ikonka ludzika w lewym górnym rogu aplikacji), gdzie należy kliknąć “pomoc” (zielona ikonka, prawy górny róg). Następnie, wybierając „pomoc dotyczącą zamówienia” użytkownik będzie miał do wyboru powody anulowania dopasowane do jego zamówienia. Może np. wybrać opcję zwrotu za niedostarczone zamówienie. W zależności od wybranych opcji będzie mógł kontynuować anulowanie zamówienia samodzielnie w aplikacji lub połączy się z przedstawicielem działu obsługi klienta na czacie. Druga opcja dostępna jest we wspomnianym menu w sekcji “Moje zamówienia”. Tam, przez dwie godziny po zamówieniu dostępna jest możliwość kontaktu z działem obsługi klienta. Po wspomnianych 2 godzinach zamieni się ona w „ponów zamówienie” – po tym czasie należy skorzystać z pierwszego rozwiązania.
Niby wszystko jest proste i przejrzyste, ale przypadek z Olsztyna chyba nie jest wyjątkiem. Jak się okazuje w ubiegłym roku UOKiK wszczął postępowania przeciwko Glovo i Uber Eats. Sprawę opisał serwis My Company: „Do UOKiK docierały skargi konsumentów na nieprawidłowości przy zamawianiu jedzenia i produktów spożywczych za pomocą popularnych aplikacji. (…) Skargi dotyczyły także rozliczania się przedsiębiorców za niezrealizowane zamówienie.
Konsumenci skarżą się, że nie odzyskują pieniędzy od Glovo – gdy płacą podwójnie za zamówienie, gdy zamówienie nie zostało zrealizowane lub anulowane, lub gdy kwota na paragonie jest niższa od kwoty pobranej przy składaniu zamówienia. Zgodnie z przepisami operatorzy powinni niezwłocznie rozliczać się z konsumentami.
W przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów mogą zostać nałożone grzywny do 10 proc. obrotu. Do tematu wrócimy. Czekamy na aktualne informacje w tej sprawie.