Wizyta jest na sobotę na dziewiątą, dwie godziny w foteliku, zabieg, którego nie da się skrócić ani przesunąć na później tego samego dnia, bo po niej wchodzi kolejna osoba. Ewelina wykręciła numer jeszcze raz, tym razem z komórki, bo czasem ludzie nie odbierają z nieznanych numerów stacjonarnych. Odebrała poczta głosowa.
Wysłałyśmy SMS. Odpowiedź przyszła o 21:40: „Ojej, przepraszam, byłam u lekarza, oczywiście że będę”.
Ta historia wracała u mnie w kółko przez lata. Telefon jest osobisty, ale wymaga, żeby dwoje ludzi było wolnych w tej samej minucie. SMS jest bezosobowy, ale klient czyta go wtedy, kiedy może.
Ile to naprawdę kosztuje, zanim zaczniemy filozofować
Policzyłam to kiedyś na jednym konkretnym tygodniu, bo miałam dość ogólnego narzekania. Wrocław, końcówka lutego, siedem dni roboczych. Na sto trzynaście umówionych wizyt nie pojawiło się dziewięć osób. Z tego pięć to były zabiegi po 180 zł, dwa po 90, jeden po 250 i jeden krótki, za 60. Razem 1 340 zł, które po prostu nie weszły do kasy, plus czas dziewczyn, który i tak trzeba było opłacić.
Ciekawsze było jednak co innego. Kiedy przejrzałam te dziewięć przypadków, w sześciu z nich w ogóle nie było kontaktu przed wizytą. Ani telefonu, ani wiadomości. Umówione trzy tygodnie wcześniej i po prostu wyparowało z głowy. Trzy pozostałe to były sytuacje, gdzie ktoś próbował dzwonić, nie dodzwonił się i uznał, że skoro nie ma odpowiedzi, to widocznie klientka pamięta.
Nie pamiętała.
Od tamtego czasu przestałam traktować przypomnienie jako uprzejmość i zaczęłam je traktować jako część procesu, tak samo jak przygotowanie stanowiska. Coś, czego się nie pomija, bo akurat jest ruch.
Dlaczego telefon przegrywa, chociaż wydaje się lepszy
Przez pierwsze lata byłam przekonana, że rozmowa jest zawsze skuteczniejsza. Człowiek słyszy głos, potwierdza na głos, trudniej mu się potem wykręcić. I coś w tym jest, zwłaszcza przy droższych zabiegach, gdzie klientka rezerwuje dwie i pół godziny.
Tylko że telefon ma wady, których długo nie chciałam widzieć. Po pierwsze, ktoś musi to robić. Patrycja policzyła kiedyś, ile jej zajmuje obdzwonienie jutrzejszego dnia: dwadzieścia trzy numery, z czego odebrało jedenaście, reszta oddzwoniła albo nie. Cała operacja rozciągnęła się na czterdzieści siedem minut rozproszonych między klientkami, bo przecież nie siedzi się przy telefonie, kiedy się pracuje przy fotelu. To jest koszt, którego nikt nie fakturuje, więc go nie widać.
Po drugie, ludzie po prostu nie odbierają. Numer salonu wygląda jak telemarketing. Młodsze klientki, powiedzmy do trzydziestki, w moim odczuciu odbierają telefon zdecydowanie rzadziej niż odpisują na wiadomość. Ktoś odbiera w pracy szeptem i mówi „tak, tak, będę”, nie mając pojęcia, o której.
Po trzecie, telefon nie zostawia śladu. Klientka nie ma gdzie sprawdzić, czy to była dziewiąta czy dziesiąta. SMS zostaje w skrzynce.
Sobota, kiedy padł internet
Najlepiej to wszystko zrozumiałam w dzień, w którym nic nie działało. Sobota, kwiecień, u nas w Oleśnicy pada łącze. Kalendarz mamy w chmurze, więc kalendarza nie ma. Dziewczyny stoją, klientki wchodzą, a my nie wiemy, kto jest o której.
Uratowała nas kartka. Weronika dzień wcześniej wydrukowała sobie listę na sobotę, bo lubi mieć papier pod ręką, i ta kartka była tego dnia jedynym źródłem prawdy. Drugą rzeczą, która nas uratowała, były przypomnienia wysłane w piątek wieczorem. Klientki wiedziały, o której mają przyjść, bo miały to w telefonie. Nie musiałyśmy nikogo szukać ani nikogo przepraszać. Przyszły punktualnie, jedna po drugiej, dokładnie tak jak w wiadomościach.
Gdyby tego dnia system przypomnień nie zadziałał dzień wcześniej, ta sobota byłaby katastrofą. Tak było tylko nerwowo.
Co się sprawdziło u mnie
Wysyłanie ręcznie działa mniej więcej do momentu, w którym ktoś ma gorszy dzień, i wtedy przestaje działać zupełnie. Dlatego u nas przypomnienia idą automatycznie z kalendarza, dokładnie tak jak to opisuje system rezerwacji online Booksero, i nikt już nie musi o tym myśleć w czwartek wieczorem.
Godzina wysyłki okazała się ważniejsza, niż myślałam. Przez jakiś czas wychodziły rano w dniu wizyty i to był błąd przy porannych terminach, bo klientka czytała o ósmej wiadomość o wizycie na dziewiątą, będąc w drodze do pracy. Przesunęłam na dzień wcześniej, wieczorem, między osiemnastą a dwudziestą. Wtedy ludzie mają telefon w ręku i wciąż mogą zdążyć coś przełożyć albo odwołać, zamiast po prostu nie przyjść.
Treść też skróciłam do minimum. Nazwa salonu, data, godzina, usługa, numer do odwołania. Bez podziękowań, bez emotikon, bez zapraszamy serdecznie. Im krócej, tym większa szansa, że ktoś przeczyta całość na powiadomieniu, nie otwierając wiadomości.
Telefonu nie skasowałam, tylko przesunęłam go tam, gdzie ma sens.
- pierwsza wizyta u nowej klientki, zwłaszcza jeśli rezerwowała online i nigdy z nami nie rozmawiała
- zabiegi powyżej dwóch godzin, gdzie odwołanie w ostatniej chwili wywala cały dzień
- terminy umówione dawniej niż miesiąc temu, bo tu odpada najwięcej
- sytuacje, kiedy SMS poszedł, a klientka ma historię niepojawiania się
To jest może dwanaście, piętnaście telefonów w tygodniu zamiast stu. Dziewczyny są w stanie to unieść między klientkami i nikt się nie buntuje.
Rzeczy, których nie przewidziałam
Jedna to ludzie, którzy odpisują na SMS-y automatyczne. Piszą „dziękuję”, „tak”, „czy mogę przyjść pół godziny później”. I ktoś musi to czytać. Przez pierwszy miesiąc te wiadomości leciały w próżnię i dwie klientki miały do nas pretensje, że napisały o zmianie godziny, a my nie zareagowałyśmy. Miały rację.
Druga to nadgorliwość. Był moment, kiedy wysyłałyśmy przypomnienie przy rezerwacji, potem trzy dni wcześniej i jeszcze dzień wcześniej. Trzy wiadomości o jednej wizycie. Klientka powiedziała mi to prosto w twarz przy kasie, że czuje się jak w przychodni. Zostało jedno przypomnienie, wieczorem dnia poprzedniego, a przy droższych zabiegach czasem drugie, trzy dni wcześniej.
Trzecia to numery. Co jakiś czas okazuje się, że w bazie mamy stary numer sprzed czterech lat i wiadomości wpadają w pustkę, a my myślimy, że wszystko działa. Teraz przy każdej wizycie osoba na recepcji rzuca okiem, czy numer się zgadza. To trwa pięć sekund.
W zeszłym miesiącu na dziewięćdziesiąt osiem wizyt w obu lokalizacjach nie pojawiły się cztery osoby. Trzy z nich uprzedziły wieczorem po przeczytaniu przypomnienia, więc terminy zdążyłyśmy sprzedać dalej. Jedna po prostu nie przyszła i nie odebrała telefonu.