Roboty, zwane skrótowo botami, reprezentują programy automatyczne lub półautomatyczne, które zostały zaprojektowane z celem naśladowania zachowań ludzkich. Wzrasta nieustannie zainteresowanie botami, a ich obszar zastosowań rozszerza się.
Jedną z głównych zalet botów jest ich zdolność do wykonywania rutynowych zadań, co przyczynia się do zastępowania lub usprawniania pracy ludzi. Ponadto, oprócz wykonywania zadań o charakterze rutynowym, boty są w stanie obsłużyć bardziej złożone i skomplikowane czynności. Rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji przeważnie przynoszą więcej korzyści niż wad, choć trzeba pamiętać, że istnieją pewne negatywne aspekty, takie jak nadużycia, rozsyłanie szkodliwego oprogramowania lub używanie botów do łamania haseł.
Boty i ich rodzaje
Wśród różnorodnych rodzajów bota do rozmowy po polsku można wymienić:
- Bot indeksujący (zbierający informacje dotyczące stron internetowych).
- Scraper bot (czytający dane ze stron internetowych).
- Spam bot (gromadzący adresy e-mailowe w celu rozsyłania spamu).
- Bot mediów społecznościowych (generujący wiadomości w mediach społecznościowych).
- Bot do pobierania plików (służący do pobierania plików).
- Bot do dokonywania automatycznych zakupów (automatyzujący proces zakupu określonego produktu).
- Bot rozprzestrzeniający wirusa (rozprzestrzeniający szkodliwe oprogramowanie).
- Chatbot (komunikujący się za pomocą tekstu w miejsce człowieka, wykorzystujący zaawansowane algorytmy NLP).
- Voice bot (przeprowadzający rozmowy głosowe z klientami).
Czym różnią się chatboty i voiceboty?
Zadaniem zarówno chatbotów jak i voicebotów jest prowadzenie rozmów z użytkownikami na dużą skalę przy użyciu popularnych platform komunikacyjnych takich jak na przykład Messenger lub Facebook. Zaletą tego podejścia jest fakt, że zarówno chatboty jak i voiceboty są w stanie samodzielnie reagować w czasie rzeczywistym, bez potrzeby obecności człowieka po drugiej stronie.
Badania wykazują, że aż 64% internautów uważa całodobową obsługę klienta za jedną z najlepszych cech botów! Dodatkowo, 37% osób korzysta z botów obsługi klienta, aby otrzymać szybką odpowiedź w sytuacjach nagłych. Głos jest najszybszym środkiem komunikacji między ludźmi, co daje przewagę rozwiązaniom opartym na głosie takim jak voiceboty. Użytkownik nie musi ręcznie wpisywać zapytania ani nawigować po rozwijanych menu za pomocą myszy.
NLP językiem botów
Przy wykorzystaniu przetwarzania języka naturalnego (NLP), boty są w stanie zrozumieć pytania lub prośby użytkowników i przekształcić je w odpowiednie odpowiedzi. NLP (natural language processing) to dziedzina, która łączy aspekty sztucznej inteligencji i językoznawstwa. Automatyzuje procesy analizy i rozumienia tekstu, a następnie generuje odpowiedzi w języku naturalnym za pomocą komputera.
System musi przetworzyć informacje przechowywane w bazie danych komputera, aby były zrozumiałe dla człowieka. Z drugiej strony, system zdolny do rozumienia języka naturalnego przekształca próbki języka na bardziej zrozumiałe symbole, które mogą być łatwiejsze do przetwarzania przez programy komputerowe.
Najtrudniejszym zadaniem stawianym komputerom jest tworzenie zdań, które są zrozumiałe i gramatycznie poprawne. Innym wyzwaniem dla botów jest obsługa języka polskiego, który ze względu na swoją bogatą fleksję, różnorodność słowotwórczą i zmienne ułożenie w zdaniach, jest stosunkowo skomplikowany do zrozumienia i interpretacji.
Korzyści płynące z wykorzystywania botów
Obecnie coraz rzadziej firmy wybierają tradycyjne centrum kontaktowe, w którym ludzie zajmują miejsca w boksach i wykonują telefony. Rzadko kiedy użytkownicy decydują się na kontakt z żywym konsultantem, zamiast korzystać z botów. Całodobowa dostępność botów sprawia, że komunikacja staje się bardziej dostępna i wygodniejsza. W dzisiejszych czasach, w erze internetu, nie ma miejsca na opóźnienia – świat nigdy nie śpi, a odpowiedzi na pytania muszą być dostępne natychmiast.
Badania przeprowadzone przez SAP Customer Experience wykazały, że niemal 75% konsumentów byłoby gotowych zrezygnować z interakcji z marką, jeśli ta reaguje zbyt wolno na ich zapytania. To ilustruje przewagę rozwiązań opartych na botach nad tradycyjnymi formami obsługi klienta.
Boty internetowe mogą z powodzeniem zastępować jednostajne i monotonne zadania wykonywane przez ludzi, co znacząco zwiększa efektywność pracy. Kontaktując się z botem, użytkownik komunikuje się za pomocą krótkich wiadomości, co dodatkowo poprawia jakość komunikacji.
Funkcje botów w obszarze obsługi klienta
Boty są odpowiedzialne za wykonywanie zautomatyzowanych działań w sieci. Dzięki zaawansowanym rozwiązaniom potrafią one przekształcać język naturalny na odpowiednie algorytmy odpowiedzi. Oznacza to, że boty rozumieją pytania i potrafią dostarczać klientowi poprawne odpowiedzi.
Boty mogą znacząco usprawnić obsługę klienta, eliminując potrzebę oczekiwania na połączenie z konsultantem. Boty posiadają nieograniczone możliwości i stanowią autonomiczne centrum zarządzania, które może obsługiwać jednocześnie nawet kilkaset osób. Przewaga sztucznej inteligencji polega na tym, że pracuje ona przez cały rok, niezależnie od dni wolnych od pracy, urlopów czy zwolnień lekarskich. Jest to jedna z najważniejszych zalet botów.
Wyniki przeprowadzonych badań wskazują, że aż 54% konsumentów zauważyło znaczącą poprawę jakości obsługi klienta, a odsetek osób, które z niechęcią korzystają z połączeń z botami, spadł do 19%.
Jak bot może służyć pomocą?
Boty spełniają różnorodne użyteczne zadania. Potrafią reagować na pytania dotyczące ofert, przyjmować reklamacje, odbierać zamówienia na dostawę jedzenia, a nawet ustalać terminy wizyt lekarskich. Takie rozwiązania nie tylko występują na platformie Messenger, ale również zyskują rozpoznawalność wśród innych znanych marek, takich jak Allegro, InPost, IKEA, Facebook czy Apple App Store.
Bot może być szczególnie przydatny w przypadku zwrotów towaru. Przewodniczy klientowi przez proces zwrotu krok po kroku, umożliwiając dokonanie go poprawnie bez konieczności kontaktu z konsultantem. Bot dostarcza kluczowych informacji na temat procedury zwrotu i wyjaśnia, jakie kroki trzeba podjąć. Dzięki temu zwrot może być w pełni zautomatyzowany przy wsparciu sztucznej inteligencji.
Kolejną korzyścią jest zdolność bota do archiwizacji informacji przekazywanych przez użytkownika, które mogą być wykorzystane w dalszych etapach obsługi klienta. W pewnych przypadkach działania konsultanta mogą zostać całkowicie zastąpione przez boty, zachowując przy tym dotychczasowy poziom usług. Rozmowa z prawdziwym człowiekiem może mieć miejsce jedynie wtedy, gdy bot nie jest w stanie sprostać zadaniu. W rezultacie pracownicy mogą skoncentrować się na rozwijaniu innych umiejętności, które w przyszłości mają szansę przynieść duże korzyści.
Jak działają boty?
Działanie botów można podzielić na trzy podstawowe etapy:
- Rozumienie – bot analizuje przekazywane przez użytkownika treści.
- Działanie – bot postępuje według określonych algorytmów, które interpretują wypowiedzi użytkownika.
- Odpowiadanie – w tym etapie bot wybiera odpowiednią reakcję.
Boty można zaprogramować na dwa różne sposoby. W pierwszym przypadku bot reaguje na wiadomości zawierające określone słowa kluczowe w zawsze taki sam sposób. W drugim podejściu bot dostarcza różnorodnych odpowiedzi na te same pytania.
Skąd boty biorą wiedzę?
Boty opierają swoją wiedzę na dwóch rodzajach baz danych.
Pierwsza to ogólna baza, zawierająca wcześniej przygotowane scenariusze, które obejmują najczęściej zadawane pytania. Baza ta zajmuje się również „small-talkiem,” czyli przywitaniami i pożegnaniami.
Drugą bazą, kluczową w działaniu botów, jest baza merytoryczna. Zawiera ona najważniejsze pytania użytkowników dotyczące konkretnych dziedzin. Na przykład, pozwala na przyjmowanie reklamacji.
Baza wiedzy wymaga stałej aktualizacji i rozbudowy, aby boty mogły działać efektywnie. Często po wprowadzeniu botów do użytku pierwsze rozmowy z użytkownikami wykazują błędy i braki w bazie. W takich przypadkach konieczne są poprawki i aktualizacje, które zwiększają skuteczność działania bota, czasem nawet o kilka procent.
Korzyści płynące z wykorzystania botów w obszarze obsługi klienta
W początkowym okresie istniały pewne obawy i wątpliwości dotyczące zdolności botów do utrzymania wysokiego poziomu obsługi klienta. Jednakże okazało się, że mogą one nie tylko utrzymać, ale także poprawić jakość obsługi klienta oraz wizerunek marki.
Obecnie coraz mniej konsumentów decyduje się na rozmowę z żywym konsultantem, zamiast korzystać z botów. Firmy dostrzegły tę tendencję i coraz częściej zastępują pracowników botami, pozwalając im na zajmowanie się bardziej złożonymi zadaniami. Ponadto klienci coraz częściej postrzegają rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji jako bardziej nowoczesne i innowacyjne niż tradycyjne połączenia z konsultantami telefonicznymi. Jest to także wynik braku konieczności oczekiwania w kolejce do obsługi.
Kolejnym ważnym atutem jest zapewnienie ochrony danych osobowych użytkowników. W przypadku chatbotów rozmowy nie są rejestrowane, co sprawia, że użytkownicy mogą zachować większą anonimowość, co jest dla nich ważne. W przypadku voicebotów przewagą okazał się brak konieczności oczekiwania na połączenie z konsultantem.
Podsumowanie
Dzięki różnorodności dostępnych botów na rynku, wybór odpowiedniego rozwiązania dla firmy nie stanowi już problemu. Kluczowe jest stworzenie łatwego i intuicyjnego interfejsu, który nie obciąża użytkowników poznawczo.
Dobrze zaprojektowany bot może okazać się idealnym narzędziem dla firm, zwłaszcza tych, gdzie występują rutynowe zadania. Pracownicy, którzy wcześniej zajmowali się monotonnymi i mało kreatywnymi zadaniami, mogą teraz skupić się na bardziej twórczej pracy. W przyszłości istnieje nawet możliwość całkowitego zastąpienia konsultantów w centrach obsługi klienta przez boty.