W dzisiejszym konkurencyjnym środowisku biznesowym, budowanie trwałych i satysfakcjonujących relacji z klientami jest jednym z kluczowych czynników sukcesu dla każdej firmy. Aby to osiągnąć potrzebne są m.in. konkretne narzędzia technologiczne. Oprogramowaniem, które może znacząco poprawić efektywność pracy osób zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta, jest niewątpliwie CRM tj. system do zarządzania relacjami z klientami. W niniejszym artykule odpowiemy na pytania co to jest CRM oraz wskażemy jego kluczowe atuty, w aspekcie wsparcia i automatyzacji działań realizowanych w obszarze sprzedaży i obsługi klienta.
Spis treści
Co to jest CRM?
CRM (po rozwinięciu: Customer Relationship Management) to system (lub strategia) zarządzania relacjami z klientami. Jest to narzędzie, które pomaga firmom rejestrować, wyszukiwać, analizować, zarządzać i doskonalić interakcje z klientami, co pozwala lepiej zrozumieć ich potrzeby, a przez to skuteczniej rozwiązywać ich problemy oraz opracowywać szyte na miarę oferty. Dzięki temu firmy mogą budować długotrwałe relacje z klientami, zwiększać ich lojalność i poprawiać wyniki biznesowe.
Atuty systemu CRM
CRM posiada wiele zalet i możliwości, poniżej wymieniamy kilka z nich, które wpływają pozytywnie na jakość obsługi klienta oraz przyczyniają się do zwiększenia jego satysfakcji.
- Lepsze zrozumienie klientów
Jednym z kluczowych aspektów CRM jest możliwość skutecznego gromadzenia, analizowania i udostępniania informacji o klientach. Dzięki temu pracownicy obsługujący klientów mają pełny obraz ich preferencji, historii zakupów, interakcji z firmą oraz problemów, z którymi się zmagają. Ta wiedza umożliwia lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów, co prowadzi do spersonalizowanej obsługi, dostosowanych ofert i bardziej trafnych rekomendacji. Dzięki temu klient czuje się rozpoznany i doceniony, co zwiększa jego zadowolenie.
- Dostosowanie oferty i usług
Dzięki zintegrowanym danym klientów, CRM umożliwia sprawniejsze dostosowywanie oferty i usług do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Firma może tworzyć spersonalizowane oferty, proponować produkty lub usługi, które najlepiej odpowiadają potrzebom klienta, a także oferować dodatkowe korzyści czy rabaty. Taka indywidualizacja sprawia, że klient czuje się ważny i doceniany przez firmę, co przekłada się na jego większą lojalność.
- Skuteczniejsza obsługa i szybsza reakcja
CRM umożliwia lepsze zarządzanie zgłoszeniami i zapytaniami klientów oraz umożliwia pracownikom obsługi szybsze reagowanie na ich potrzeby. Dzięki dostępowi do pełnej historii interakcji z klientem, pracownicy mogą lepiej zrozumieć kontekst zgłaszanych problemów i dostarczać bardziej efektywne rozwiązania. Ponadto, funkcje powiadomień i automatyzacji w CRM pozwalają na natychmiastowe reagowanie na nowe zapytania czy reklamacje, co skraca czas oczekiwania klienta.
- Efektywniejsza koordynacja działań pomiędzy pracownikami w firmie
Dzięki systemowi CRM, pracownicy (nawet różnych działów czy filii) mogą mieć dostęp do tych samych informacji, historii klienta i notatek, co eliminuje potrzebę przekazywania klienta między różnymi osobami i powtarzania tych samych informacji. To skutkuje bardziej zorganizowanym podejściem do obsługi klienta i eliminacją błędów wynikających z braku komunikacji. Przekłada się to na spójność i jakość obsługi klienta.
CRM zintegrowany z telefonią i centralką
Jednym z polskich narzędzi CRM, jest system o nazwie TeleCube CRM. Wyróżnia się on na tle innych integracją z telefonią VoIP i wirtualną centralą należącą do tego samego dostawcy. Dzięki temu klient, pod marką TeleCube, otrzymuje w komplecie: system telekomunikacyjny oraz narzędzie do zarządzania nim, a także CRM.
TeleCube CRM oferuje wiele funkcjonalności, które wspierają pracę działów BOK czy sprzedaży, wśród nich znajdują się np.
- Karta klienta, gdzie można wprowadzić informacje o klientach (o osobach prywatnych oraz firmach i ich pracownikach), aby następnie korzystać z nich m.in. poprzez automatyczne przyporządkowanie klienta do konkretnego zdarzenia.
- Rozbudowana historia kontaktu zawierająca m.in. rozmowy telefoniczne, wysłane/odebrane SMSy czy faxy, nagrane rozmowy telefoniczne, nieodebrane połączenia telefoniczne, notatki czy dedykowane tagi. Poszczególne składowe bardzo łatwo odszukać, dzięki zróżnicowanym i intuicyjnym filtrom oraz wyszukiwarce. Co więcej CRM zintegrowany z wirtualną centralą telefoniczną może automatycznie rozpoznać numer dzwoniącego klienta i połączyć go z odpowiednim rekordem w systemie CRM, wyświetlając konkretne informacje. To oszczędza czas pracowników i eliminuje potrzebę ręcznego wyszukiwania informacji o kliencie.
- Możliwość integracji z posiadaną skrzynką pocztową (np. Gmail, Onet czy Interia) i korzystanie z niej (np. odbiór, wysyłanie maili) bezpośrednio w systemie CRM.
- Zadania i kalendarz, które umożliwiają dodawanie zadań i wydarzeń do kalendarza i przypisywanie do nich adekwatnych pracowników
- Dialer, dzięki któremu można dzwonić bezpośrednio z systemu CRM, korzystając ze standardowego przycisku, umieszczonego na stałe w CRM albo np. z ikonki umieszczonej przy nieodebranym połączeniu, w sekcji nieodebrane połączenia.
- Raporty, które przedstawiają dane w podziale na poszczególnych pracowników jak i w ujęciu globalnym, czyli dla całej telefonii. Z raportów można się między innymi dowiedzieć co robią poszczególni pracownicy, ile zrealizowali połączeń, jak długo one trwały, ile średnio potrzebują czasu na odebranie połączenia, a także w jakich godzinach, bądź dniach klienci najczęściej oczekują w kolejce, bo wszyscy konsultanci są zajęcia itd. Dzięki raportom można uzyskać cenne informacje na temat obciążenia linii telefonicznych czy wydajności zespołu obsługi klienta oraz identyfikować obszary do poprawy, a następnie podejmować działania optymalizujące funkcjonowanie infolinii.
Warto dodać, że CRM oraz telefonię i centralę TeleCube można przetestować przed podjęciem decyzji o zakupie. Dostawca oferuje okres próbny trwający 14 dni i nie wymaga podawania danych karty kredytowej ani wstępnego zobowiązania do podjęcia współpracy po zakończeniu testów. Szczegółowe informacji na temat skorzystania z okresu próbnego można znaleźć na niniejszej stronie: ccrm.pl/jak-przetestowac/